नाइस ने ग्राहक सेवा में एआई को लागू करने के लिए नैतिक ढांचा प्रकाशित किया

कॉल सेंटरों में कार्यरत मशीन लर्निंग एल्गोरिदम से युक्त रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन (आरपीए) प्लेटफॉर्म के प्रदाता नाइस ने आज ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए एआई को नियोजित करने के लिए एक रोबो एथिकल फ्रेमवर्क प्रकाशित किया।

आरपीए फॉर नाइस के उपाध्यक्ष ओडेड कारेव ने कहा कि लक्ष्य मनुष्यों को बदलने के तरीके पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय कॉल सेंटर में मनुष्यों के साथ-साथ रोबोटों को सर्वोत्तम तरीके से कैसे नियोजित करना है, इस पर कुछ दिशा प्रदान करना है।

विशेष रूप से, ढांचे के लिए पांच मार्गदर्शक सिद्धांत हैं:

1. रोबोट को सकारात्मक प्रभाव के लिए डिज़ाइन किया जाना चाहिए: रोबोट को मानव कार्यबल के विकास और कल्याण में योगदान देना चाहिए। सामाजिक, आर्थिक और पर्यावरणीय प्रभावों को ध्यान में रखते हुए, रोबोट को शामिल करने वाली प्रत्येक परियोजना में कम से कम एक सकारात्मक तर्क स्पष्ट रूप से परिभाषित होना चाहिए।
2. रोबोट पूर्वाग्रह से मुक्त होना चाहिए: व्यक्तिगत विशेषताओं जैसे कि जाति, धर्म, लिंग, लिंग, आयु और अन्य संरक्षित स्थिति को रोबोट बनाते समय विचार से बाहर रखा जाना चाहिए ताकि उनका व्यवहार कर्मचारी अज्ञेयवादी हो। प्रशिक्षण एल्गोरिदम का मूल्यांकन और परीक्षण समय-समय पर किया जाता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे पूर्वाग्रह मुक्त हैं।
3. रोबोट को व्यक्तियों की रक्षा करनी चाहिए: रोबोट को निर्णय सौंपने के लिए सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता होती है। रोबोट के भीतर एम्बेडेड एल्गोरिदम, प्रक्रियाएं और निर्णय पारदर्शी होने चाहिए, जो स्पष्ट तर्क के साथ निष्कर्षों को समझाने की क्षमता प्रदान करते हैं। मनुष्य को रोबोट की प्रक्रियाओं का ऑडिट करने और संभावित अपराधों को रोकने के लिए सिस्टम के निवारण के लिए हस्तक्षेप करने में सक्षम होना चाहिए।
4. रोबोट विश्वसनीय डेटा स्रोतों द्वारा संचालित होने चाहिए: रोबोटों को विश्वसनीय स्रोतों से सत्यापित डेटा के आधार पर कार्य करने के लिए डिज़ाइन किया जाना चाहिए। प्रशिक्षण एल्गोरिदम के लिए उपयोग किए जाने वाले डेटा स्रोतों को मूल स्रोत को संदर्भित करने की क्षमता बनाए रखनी चाहिए।
5. रोबोट को समग्र शासन और नियंत्रण के साथ डिजाइन किया जाना चाहिए: मनुष्य के पास सिस्टम की क्षमताओं और सीमाओं के बारे में पूरी जानकारी होनी चाहिए। रोबोटिक्स प्लेटफॉर्म को सिस्टम में प्लेटफॉर्म तक किसी भी पहुंच को सीमित करने, सक्रिय रूप से निगरानी करने और प्रमाणित करने और सिस्टम में हर प्रकार की संपादन कार्रवाई द्वारा शक्ति के दुरुपयोग और अवैध पहुंच से बचाने के लिए डिज़ाइन किया जाना चाहिए।

नाइस अपने आरपीए प्लेटफॉर्म के हर लाइसेंस के साथ इस ढांचे की एक प्रति शामिल कर रहा है जिसे वह बेचता है। कारेव ने कहा, निश्चित रूप से, संगठन इसे लागू करने के लिए बाध्य नहीं हैं, लेकिन कंपनी “रोबोट चिंता” के मौजूदा स्तर को कम करने की कोशिश कर रही है, जो वर्तमान में एक संगठन के भीतर कर्मचारियों के बीच मौजूद है।

कारेव ने कहा कि चिंता का वह स्तर वास्तव में उस दर को धीमा कर रहा है जिस पर आरपीए और अन्य एआई प्रौद्योगिकियों को अन्यथा अपनाया जाएगा।

रोबोटिक्स को नैतिक रूप से लागू करना

सामान्य तौर पर, अधिकांश संगठन कॉल सेंटर बंद नहीं कर रहे हैं और कर्मचारियों की छंटनी नहीं कर रहे हैं क्योंकि उन्होंने एक आरपीए प्लेटफॉर्म तैनात किया है। इसके बजाय, जैसे-जैसे अधिक रटने वाले कार्य स्वचालित होते जाते हैं, कॉल सेंटर के कर्मचारी ग्राहकों के साथ इस तरह से अधिक गहराई से जुड़ते हैं जिससे समग्र संतुष्टि बढ़ जाती है। परिणामस्वरूप, ग्राहक अधिक सेवाओं का उपभोग कर रहे हैं जो अब उन्हें ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के माध्यम से बेची जाती हैं।

हालांकि, वर्टिकल इंडस्ट्री सेगमेंट हैं जहां ग्राहक किसी के साथ बिल्कुल भी नहीं जुड़ना चाहेंगे। वे बस चाहते हैं कि एक रोबोट किसी कार्य को स्वचालित करे, जैसे कि उनकी ओर से किसी उत्पाद को पंजीकृत करना। किसी भी परिदृश्य में, अंतिम ग्राहकों के बीच संबंध मौलिक रूप से विकसित हो रहे हैं, आरपीए और एआई के उदय के लिए धन्यवाद, कारेव ने कहा।

कुछ मामलों में, संगठन मनुष्यों के स्थान पर ग्राहकों की बातचीत को संभालने के लिए रोबोट की क्षमता को कम आंकते हैं, कारेव ने कहा। “रोबोट उतने स्मार्ट नहीं हैं जितना हम में से कुछ लोग सोचते हैं कि वे हैं,” उन्होंने आगाह किया।

वास्तव में, कारेव ने उल्लेख किया कि यह सुनिश्चित करने के लिए शासन महत्वपूर्ण है कि विश्वसनीय अंदरूनी सूत्र नापाक उद्देश्यों के लिए रोबोट का दुरुपयोग नहीं कर रहे हैं या साइबर अपराधी राजस्व को छीनने के लिए वर्कफ़्लो का अपहरण नहीं कर रहे हैं।

यह स्पष्ट नहीं है कि नीस फ्रेमवर्क किस हद तक साहित्यिक असिमोव के रोबोटिक्स के थ्री लॉज के लिए एक वास्तविक दुनिया का कोडसिल बन जाएगा, जो यह कहकर शुरू होता है कि कोई रोबोट किसी इंसान को नुकसान नहीं पहुंचा सकता है या उसकी निष्क्रियता से, एक इंसान को नुकसान पहुंचाने की अनुमति मिलती है। हालांकि, नाइस फ्रेमवर्क और इसके जैसे अन्य लोग सही दिशा में एक कदम हैं।