AI brings promise and peril to customer relations management

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एआई/एमएल ऑटोमेशन टेक्नोलॉजी समिट के लिए 12 जुलाई को ट्रांसफॉर्म 2021 में एआई और डेटा लीडर्स से जुड़ें। आज पंजीकृत करें।


आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस सबसे मूल्यवान साबित हो रहा है जब इसे रटने, पूर्वानुमेय कार्यों पर लागू किया जाता है। पहली बार में, यह ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के लिए एक आदर्श फिट की तरह नहीं लग सकता है, लेकिन ग्राहकों को खुश रखने के लिए बहुत कठिन काम की आवश्यकता होती है।

आज की तेजी से बढ़ती डिजिटल दुनिया में, सीआरएम डेटा द्वारा जीता और मर जाता है – न केवल एकत्रित डेटा की मात्रा बल्कि उस डेटा की गुणवत्ता, जिसे केवल अत्याधुनिक विश्लेषण और व्याख्या द्वारा प्राप्त किया जा सकता है। लेकिन आज के वॉल्यूम मानव विश्लेषकों के लिए (कम से कम, समय पर फैशन में) सामना करने के लिए बहुत अधिक हैं, इसलिए सभी धारियों के सीआरएम प्लेटफॉर्म लोड को संभालने के लिए एआई को शामिल करना शुरू कर रहे हैं।

खराब डेटा, गलत फैसले

मार्केटिंग एनालिसिस फर्म मारटेक सीरीज के अनुसार, खराब ग्राहक संबंध परिणामों में दोषपूर्ण डेटा प्रबंधन एक महत्वपूर्ण कारक है, 85% से अधिक बिक्री एजेंटों ने इसे शर्मनाक गलतियों के कारण के रूप में उद्धृत किया है। हर दिन 2.5 क्विंटल बाइट डेटा बनाया जा रहा है, इसका 90% असंरचित है, इसलिए इस सभी डेटा को संदर्भ में रखने का मात्र कार्य एआई के बिना कार्यात्मक रूप से असंभव है। और एआई को सीधे सीआरएम वर्कफ़्लोज़ में एकीकृत किया जा सकता है ताकि उन थकाऊ कार्यों को संभाला जा सके जो ज्यादातर लोग वैसे भी नहीं करना चाहते हैं – और आमतौर पर कई त्रुटियों को पेश किए बिना नहीं कर सकते। साथ ही, एआई को ग्राहकों के साथ सीधे संवाद करने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है, या तो टेक्स्ट या आवाज से, सरल प्रश्नों या आसानी से हल करने योग्य शिकायतों को संबोधित करने के लिए।

जैसा कि यह प्रतीत हो सकता है, एआई सीआरएम के लिए वर्तमान में संभव की तुलना में अधिक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का उत्पादन करने की संभावना है। ऐंजेलिका डेनियलकिविच ने हाल ही में कीन एथिक्स ब्लॉग पर लिखा है कि एआई ग्राहक के डिजिटल इतिहास को इकट्ठा और मूल्यांकन कर सकता है – जिसमें खरीद, ईमेल और अन्य घटनाएं शामिल हैं – उनकी जरूरतों और स्वभाव को एक मानव प्रतिनिधि की तुलना में बहुत तेजी से और अधिक अच्छी तरह से निर्धारित करने के लिए। यह समस्याओं को समय पर ढंग से और उच्च स्तर की संतुष्टि के साथ हल करने में मदद करता है, लेकिन यह मार्केटिंग और संचार प्रयासों को और बेहतर बनाने के लिए ब्रांड भावना का अधिक सटीक प्रतिनिधित्व भी सक्षम बनाता है।

इसके अलावा, एआई सीआरएम के अधिकांश बैक-द-सीन कार्य जैसे लीड स्कोरिंग, क्रॉस-सेलिंग, मूल्य अनुकूलन और बिक्री पूर्वानुमान के लिए चमत्कार कर सकता है। इस जानकारी का उपयोग व्यावसायिक रणनीतियों को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है, बिक्री प्रतिनिधि को बिक्री पाइपलाइन के प्रत्येक चरण के माध्यम से मार्गदर्शन करने के लिए लक्षित सलाह के ठीक नीचे।

एक दोस्ताना आवाज

सॉफ्टवेयर डेवलपर नाहला डेविस के अनुसार, अंतिम लक्ष्य बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करना है। फिलहाल, बड़ी और छोटी कंपनियों के लिए मुख्य शिकायतों में से एक कॉल सेंटरों और ईमेल उत्तरों में लंबा प्रतीक्षा समय है। एक उचित रूप से प्रशिक्षित एआई-संचालित सीआरएम प्लेटफॉर्म बिना किसी देरी के सबसे सामान्य प्रश्नों को संभालने में सक्षम होगा, सेवा प्रतिनिधि को अधिक जटिल अनुरोध भेज सकता है, जिनके पास अधिक उपलब्धता होनी चाहिए। एआई वेब, सोशल मीडिया और मोबाइल प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों के साथ अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने में सक्षम होगा।

एआई लोगों को अधिक सुव्यवस्थित और सुरक्षित फैशन में उद्यम सेवाओं के साथ बातचीत करने में भी मदद कर सकता है। डेविस ने नोट किया कि मोबाइल बैंकिंग पहले से ही ऐसे सॉफ़्टवेयर को आगे बढ़ा रही है जो ग्राहकों को अपने वित्त पर पूर्ण नियंत्रण रखने की अनुमति देता है, एआई प्रोग्राम लगातार खतरों की निगरानी करते हैं और फिर एन्क्रिप्शन और दो-कारक प्रमाणीकरण जैसे सुरक्षा उपकरणों के लिए उपयुक्त अपडेट को आगे बढ़ाते हैं।

किसी भी सॉफ्टवेयर की तरह, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि सभी एआई-आधारित सीआरएम प्लेटफॉर्म समान नहीं बनाए गए हैं, और न ही वे विक्रेताओं की ओवरप्रोमाइज और अंडरडिलिवर की प्रवृत्ति से प्रतिरक्षित हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहकों और सेवा बॉट के बीच लगभग मानवीय बातचीत के बारे में सभी बातें इस तथ्य को छोड़ देती हैं कि प्रौद्योगिकी का यह स्तर अभी भी कुछ पीढ़ियों दूर है। अभी, AI बॉट्स को डेटा एंट्री और टास्क शेड्यूलिंग जैसे विशिष्ट उपयोग के मामलों के उद्देश्य से बनाया जा रहा है।

दूसरी ओर, एआई ट्रेंड और मार्केट फोरकास्टिंग से लेकर सप्लाई चेन से अक्षमताओं को दूर करने तक हर चीज के लिए प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स जैसे कार्यों को एक प्रमुख और तत्काल बढ़ावा दे रहा है। अंत में, उद्यम के अधिकारियों को इस बात पर कड़ी नज़र रखनी चाहिए कि एआई सबसे अच्छा क्या कर सकता है और इसे विशिष्ट क्षेत्रों में लक्षित करना चाहिए जहाँ इसकी प्रभावकारिता को स्थापित मेट्रिक्स के खिलाफ मापा जा सकता है।

एआई के साथ सीआरएम को बढ़ाते समय शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह ध्यान में रखना है कि प्रौद्योगिकी सफल परिणामों के लिए एक बाधा नहीं होनी चाहिए। बहुत से लोग एआई के साथ खुशी-खुशी जुड़ जाएंगे यदि यह उनकी समस्या का त्वरित, सरल समाधान प्रदान करता है। लेकिन अगर समस्या का समाधान नहीं होता है और वे मानव प्रतिनिधि को एआई से आगे नहीं बढ़ा पाते हैं तो निराशा बढ़ेगी।

इसी तरह, ग्राहक संभवतः नाखुश होंगे यदि वे उस चीज़ से बात कर रहे हैं या टेक्स्ट कर रहे हैं जो उन्हें लगता है कि मानव है लेकिन एक बॉट बन जाता है। एआई के उपयोग को स्पष्ट रूप से सामने रखा जाना चाहिए, और इसका उपयोग ग्राहक के विवेक पर किया जाना चाहिए।

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